Wijnvoordeel.nl: geen emotie, maar slimme keuzes
Wijnvoordeel.nl is de grootste webshop in zijn markt met maar liefst 350 soorten wijnen. Het bedrijf startte in Nederland en heeft nu ook vestigingen in België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk en Engeland. Oprichter en directeur René Tulner heeft een duidelijk verklaring voor het succes: “Een rationeel marketingbeleid, slimme inkopen en een continue optimalisatie van de bedrijfsprocessen.”
Hoe is Wijnvoordeel.nl ontstaan?
In 1999 startte ik met Wijnvoordeel.nl. De internetbubbel was op zijn hoogtepunt en iedereen wilde iets online gaan doen. Ik ook, en wel met een webshop. De keuze voor wijn was snel gemaakt: een wijnspecialist ben ik niet, maar wel een groot liefhebber. Ik kocht het boek ‘HTML voor beginners’ en bouwde vervolgens in drie dagen de webshop.
Wijn verkopen in 6 Europese landen klinkt complex. Hoe zorgen jullie voor een soepele bedrijfsvoering?
Op het Nederlandse hoofdkantoor vindt de inkoop en logistiek plaats en elk land heeft een eigen klantenservice en marketing. Dit klinkt allemaal groots, maar dankzij internet kunnen we heel efficiënt omgaan met personeel. Daar ligt een groot deel van ons succes. In Nederland hebben we 9 werknemers; in andere landen slechts 2 tot 5.
Hoe succesvol is de webshop?
Wijnvoordeel.nl heeft mijn stoutste dromen overtroffen. Ik startte met het simpele idee ‘internet, daar moet ik wat mee’. Dat we nu zo groot zijn, had ik echter nooit gedacht.
Hoe heeft het bezoekersaantal naar Wijnvoordeel.nl zich ontwikkeld? 
Een webshop online zetten en vervolgens stil zitten, leidt tot niks. In de beginjaren was ons bezoekersaantal dan ook nihil. Ik kwam erachter dat er geen toverstafje is om een webshop succesvol te maken. Én dat het niet te vergelijken is met het starten van een echte winkel. Die kan op een drukke locatie staan en voorzien worden van een mooie etalage. De klanten komen dan vanzelf.
We hebben veel werk verzet om de bezoekersaantallen een impuls te geven. Van samenwerkingen, search marketing, prijsvragen en nieuwsbrieven tot banners, costs per click en costs per deal. Mijn conclusie is dat goed meten ontzettend belangrijk is. Het goede van e-commerce is dat je bij elke marketinginspanning exact kunt nagaan wat het heeft gekost en wat het heeft opgeleverd. Wij hebben deze koers aangehouden en daardoor het bezoekersaantal stevig zien groeien. Ik geloof niet in verhaaltjes zoals ‘de kracht van herhaling’. Dat is de grootste dooddoener in e-commerce. Als het de eerste keer niet werkt, werkt het de tweede keer ook niet.
Pas in 2004 begon de shop echt een succes te worden. Het heeft al met al 5 jaar pionieren gekost. Het fijne is wel dat de omzet toen in een steile lijn omhoog ging. Je wordt slimmer en ziet wat wel en niet werkt. Een ander voordeel: kopen via internet werd steeds meer gemeengoed. We hebben mensen er lang moeten van overtuigen dat online kopen veilig is. Webshops die nu starten hebben die drempel niet.
Zijn er struikelblokken geweest?
Jazeker, we zijn tegen twee heel vervelende zaken aangelopen. Ten eerste de logistiek. B-to-B-bestellingen verliepen soepel, maar dit gold niet voor het B-to-C-segment. Er waren veel faillissementen in de logistiek en het kwam vaak voor dat een pakketje zoek was. De laatste jaren zijn er veel goede partijen bijgekomen, zoals Selektvracht. Zij hebben voor B-to-C de zaken goed op de rit.
Een tweede struikelblok was dat de online wijnverkoop niet werd gewaardeerd door traditionele verkopers. We kregen plots veel tegenwerking van Stap (Stichting Alcohol Preventie), Stiva (Stichting Verantwoord Alcoholgebruik), de Keuringsdienst van Waren en de Douane. Deze partijen waren getipt door mensen uit de branche, die aangaven dat we onze wijn te goedkoop verkochten. Wijnen van €25,- per fles in de reguliere handel kosten bij ons slechts €10,-. Het was niet leuk om als startende ondernemer bezig te moeten zijn met alle aanklachten. Toch hebben we de aanvallen kunnen pareren. Inmiddels weet de vakhandel dat het weinig zin heeft om bezwaar te maken tegen een webshop. Internet is inmiddels een kanaal waar rekening mee gehouden moet worden.
Hoe verloopt het proces vanaf bestelling tot bezorging?
Al onze bedrijfsprocessen zijn aan elkaar gekoppeld. Als iemand een bestelling plaatst en de betaling is gelukt, regelen de systemen de verdere afhandeling qua logistiek en communicatie. Zelfs de vrachtwagens om de wijn op te halen worden automatisch ingeregeld.
Hebben jullie veel retouren en foutieve bezorgingen?
Ons doel is om maximaal 0,3% aan retouren te hebben en daar zitten wij op dit moment onder. Zo is ons foutpercentage zeer beperkt. Dit is te danken aan de online adrescheck van Webservices.nl. Zij checken realtime de combinatie postcode en huisnummer voor alle landen waar wij opereren. Zo zijn we verzekerd van een correct adres. In de beginjaren was dat wel anders. Toen kwamen nog veel pakketjes terug, omdat het adres fout was ingevuld door de besteller. Daarom hebben we destijds een de postcodetabel aangekocht, waarmee we vóór een verzending de combinatie postcode en huisnummer konden vergelijken. Een tijdrovende klus, die nu sterk vereenvoudigd is.
Ten aanzien van retouren hebben wij een simpele regel: ‘Bevalt een wijn niet? Stuur een mailtje en we komen de wijn weer ophalen’. Toch komt dit niet vaak voor. Wij maken van elke wijn een uitgebreide proefnotitie, zodat het duidelijk is wat voor wijn er in de fles zit. Wij hebben ook geleerd dat je de smaak niet mooier moet aanprijzen dan het is. Dat is de grootste fout die webwinkeliers kunnen maken. Met een zeer groot risico op retouren.
Webwinkels hebben steeds meer last van frauduleuze praktijken. Hoe gaan jullie hier mee om?
We hebben talloze maatregelen getroffen, maar ons uitgangspunt blijft dat de klant koning is en dus altijd gelijk heeft. Op logistiek gebied weten wij wel precies hoe laat er door wie een pakketje is bezorgd. Bij twijfel kunnen we de chauffeur benaderen, zodat hij terug kan gaan om verhaal te halen. Daarnaast houden wij goed bij met wie we te maken hebben. Zo controleren wij de kredietwaardigheid van nieuwe klanten en checken we bij bestaande klanten hoe het betaalgedrag is geweest. Op basis van deze checks bepalen we op welke manier betaald mag worden: vooraf of achteraf.
Wat zijn uw toekomstplannen?
Wij willen onze groeistrategie doorzetten en ons marktaandeel uitbouwen. In andere landen, maar ook in landen waar we al actief zijn. In Duitsland, België en Engeland groeit de omzet nu met maar liefst 100% of meer. In Frankrijk loopt de e-commerce nog achter. Daar moeten we de mensen nog beter overtuigen van de veiligheid en het gemak van online bestellen.
.png){kind=logo}